Lu do Magalu fatura R$ 100 mi em 8 meses e redefine o atendimento por IA no varejo

Em 7 de julho de 2026, o Magazine Luiza divulgou um número que mudou o tom do debate sobre IA no varejo brasileiro: o "WhatsApp da Lu" ultrapassou R$ 100 milhões em vendas em apenas oito meses de operação. O canal, lançado em novembro de 2025, usa inteligência artificial para conduzir toda a jornada de compra — da recomendação ao checkout — dentro do aplicativo de mensagens mais usado do país. O resultado não é apenas financeiro: é a prova de que o modelo de atendimento conversacional por agentes de IA chegou ao varejo de forma irreversível.

Da influenciadora digital à vendedora autônoma

Lançado em novembro de 2025, o WhatsApp da Lu foi pioneiro no mundo ao usar inteligência artificial para guiar todo o processo de compra dentro de um aplicativo de mensagens, da recomendação de produtos ao pós-venda. O novo canal registrou conversão três vezes maior que os canais digitais já existentes, foi utilizado por 7,7 milhões de usuários únicos e conquistou nota 84,5 de NPS — principal métrica global de satisfação e lealdade de clientes. O desempenho é ainda mais expressivo quando se observa a retenção: já foram realizadas mais de 7 milhões de interações de usuários e mais de 16 milhões de conversas, e 20% dos consumidores voltaram a comprar pelo canal.

A Lu, em forma de inteligência artificial, consegue compreender os comandos dos clientes por texto, imagens ou mensagens de voz, além de acessar todo o catálogo de produtos do Magalu — tanto o 1P quanto os 300 mil sellers do marketplace — em busca das melhores recomendações. Do ponto de vista da arquitetura tecnológica, trata-se de um agente de IA composto que utiliza modelos de busca, de negociação, de checkout, de especialista e de pós-venda, com coordenação de um "orquestrador central", o chamado Brain Core. A tecnologia foi desenvolvida pelo time do Luizalabs, em parceria com a Meta, dona do WhatsApp, e o Google, e passa por melhorias constantes para tornar a experiência de compra cada vez mais conversacional e agêntica.

O desenvolvimento do WhatsApp da Lu também rendeu um dos maiores reconhecimentos globais na área de marketing: o case "Uma Agente 'Como a Gente'" conquistou o Leão de Bronze do Festival Internacional de Criatividade de Cannes 2026 na categoria "Inovação em Canal de Vendas", ao mostrar como a iniciativa redesenhou a jornada de compra aliada à força da Lu, uma das maiores influenciadoras virtuais do mundo.

O movimento global: de chatbots a agentes autônomos

O caso do Magalu não é isolado — é o ponto mais visível de uma transformação estrutural que está redesenhando o atendimento ao cliente em escala global. A Zendesk, por exemplo, prevê que a IA autônoma lidará com mais interações de serviço do que humanos ainda em 2026, marcando uma mudança estrutural no atendimento ao cliente. Para sustentar essa aposta, a empresa anunciou em março a assinatura de um acordo de aquisição da Forethought, com o objetivo declarado de adaptar seu portfólio para um futuro dominado pela IA agêntica autônoma. A chamada "Resolution Learning Loop" da Forethought detecta lacunas nos fluxos de trabalho, gera novos procedimentos e testa otimizações antes da implantação, permitindo que os agentes de IA melhorem de forma autônoma ao longo do tempo.

No Brasil, analistas do BTG Pactual apontam que o Mercado Livre é uma das empresas mais bem posicionadas para a "era dos agentes", por já ter incorporado IA em busca, publicidade, atendimento, ferramentas para vendedores, risco e crédito. No segmento de mobilidade, a ClickBus batizou sua IA de BuzzBrain e já tem mais de 15% das vendas com influência da ferramenta — com projeção de superar 30% no ano seguinte. A IA entrou primeiro no app para informar destino, depois passou a responder dúvidas sobre bagagem e horários, e hoje fala com o cliente no WhatsApp por texto ou áudio, mostra o mapa de assentos e processa pagamento por Pix ou cartão.

O custo de ficar para trás

Os números do mercado reforçam a urgência da transformação. Seis em cada dez executivos do varejo no mundo planejam implementar agentes de IA em funções de atendimento até 2027, segundo a pesquisa "2026 Retail Industry Global Outlook", da Deloitte. O estudo projeta ainda que os agentes de IA podem responder por até 25% das vendas eletrônicas globais até 2030. Para o varejo brasileiro, que ainda convive com altas taxas de abandono de carrinho e atendimento fragmentado entre canais, o atraso na migração tem custo direto em receita. Do lado da infraestrutura global, a McKinsey projeta que o comércio mediado por agentes de IA movimente entre US$ 3 trilhões e US$ 5 trilhões até 2030.

Para os especialistas, porém, o maior risco não é tecnológico — é estratégico. "Construir um agente de IA pode ser feito em dias, mas fazê-lo funcionar de forma consistente em produção é o verdadeiro desafio. A diferença entre lançar e consolidar está na capacidade de evoluir continuamente, com testes, monitoramento e ajustes constantes", alertam especialistas ouvidos pela CartaCapital. Sem estrutura de testes de regressão e ciclos de ajuste, os agentes entregam resultados abaixo do potencial. Para o consultor Roberto Wajnsztok, da Gouvêa Consulting, "uma certeza já se impõe ao mercado: ignorar essa transformação pode custar caro. 'O cliente está inovando na própria experiência. E, se nesse novo contexto ele não encontra você, você perderá esse cliente.'" O WhatsApp da Lu — com seus R$ 100 milhões, seu NPS de classe mundial e seu Leão em Cannes — acaba de tornar essa frase muito menos abstrata para o varejo brasileiro.