IA no Varejo: de Telas Inteligentes a Agentes Autônomos, o Setor Vive sua Virada

Da teoria à prateleira: IA com resultado comprovado

A inteligência artificial deixou de ser promessa e passou a ser linha de produção no varejo global. Essa foi a tônica do Digitail Conference 2026, realizado em 16 de junho na ESPM, em São Paulo. Com o tema "IA como Ecossistema de Negócios e com Resultados Comprovados", o evento prometeu ir além das discussões teóricas para mostrar aplicações práticas, estratégias escaláveis e cases de empresas que já utilizam inteligência artificial para aumentar eficiência, melhorar experiência, ampliar vendas e acelerar decisões. A quarta edição reuniu líderes de transformação digital de empresas como Grupo Panvel, iFood, Unilever, Globo, Petlove, MadeiraMadeira, Natura, Netshoes, Aramis Inc., Keeta e Chilli Beans.

O case mais concreto e surpreendente do evento veio da rede gaúcha de farmácias Panvel. Rafael Monteiro, diretor de Digital e Clientes da rede, afirmou que "a IA está presente em toda a cadeia de valor, desde a precificação até o estoque, atendimento ao cliente e logística". Atualmente com mais de 650 lojas físicas, a Panvel utiliza inteligência artificial para acompanhar clientes em tratamento contínuo: a partir da análise de receituários, os sistemas identificam o momento mais provável para a recompra de medicamentos e enviam lembretes personalizados. Com isso, a empresa projeta elevar a retenção de clientes crônicos de 36% para 75%. Um salto que, em termos de fidelização, equivale a dobrar a base de recorrentes em um único ciclo tecnológico.

No mesmo painel, o iFood revelou a escala de sua operação de dados. Com 25 bilhões de decisões preditivas processadas por mês e uma base de 16 petabytes de dados, o iFood utiliza inteligência artificial para apoiar atividades como roteirização de entregas, definição de preços e relacionamento com clientes. A plataforma também reúne informações geradas em empresas do mesmo grupo, como OLX, Sympla e Decolar, para identificar padrões de consumo e direcionar ações de relacionamento e ofertas. É o retrato mais nítido do que o setor vem chamando de "ecossistema de dados proprietários" — ativo que separa líderes de retardatários no varejo conectado.

Nos EUA, o chão de loja já tem copiloto de IA

Do outro lado do Atlântico, o Shoptalk Spring 2026, realizado em março em Las Vegas, trouxe casos igualmente reveladores. A Vitamin Shoppe inaugurou, em janeiro de 2026, uma "loja de inovação" no Upper East Side de Nova York. No centro da loja está o Shoppe Advisor, uma plataforma interativa de descoberta baseada em IA — a primeira do gênero em uma unidade da rede. O sistema de tela sensível ao toque permite que clientes e atendentes explorem produtos por objetivo de saúde, ingrediente, tendência ou marca, enquanto exibe conteúdos educativos como artigos de especialistas e vídeos curtos. Segundo o COO Andrew Laudato, os funcionários — chamados internamente de "entusiastas de saúde" — são os que mais utilizam a ferramenta ao interagir com os clientes. O sucesso foi tamanho que a empresa planeja levar o Shoppe Advisor a outras lojas, além de replicar a lógica da solução em iPads para dar acesso direto aos atendentes.

Já a Tecovas, rede texana de botas country com 60 lojas, apresentou dois projetos desenvolvidos internamente. O Boot Runner é um aplicativo criado em apenas 36 horas com auxílio de IA que permite aos atendentes solicitar tamanhos do estoque traseiro diretamente pelo celular, sem precisar abandonar o cliente. O resultado: o tempo de espera caiu para uma média de 85 segundos, e as categorias de teste registraram crescimento de receita de quase 10% com a otimização de estoque via IA. O segundo projeto, batizado de Lookout, foi desenvolvido para determinar o impacto de eventos locais na demanda de cada loja. Antes, os gerentes montavam listas de eventos manualmente. Agora, um agente de IA varre todas as áreas metropolitanas onde a Tecovas opera, cria um calendário de eventos e pontua o impacto esperado em cada unidade.

Agentic commerce e o novo risco de invisibilidade digital

O tema que mais gerou tensão nos painéis foi o chamado agentic commerce. O conceito refere-se a sistemas de IA que tomam decisões em tempo real em todas as operações do varejo — de compras e precificação ao atendimento e fulfillment —, sem intervenção humana em cada etapa. No Digitail 2026, Flávio Li, diretor de Marketing Online do Grupo Boticário, e Sérgio Ferraz, diretor de E-commerce da Leroy Merlin, contaram como usam a tecnologia para estruturar dados, otimizar a logística e personalizar a experiência pelo WhatsApp. Li ressaltou que "cada vez mais as LLMs estão tomando conta da jornada do consumidor" e citou o exemplo do assistente virtual do Boticário, que conversa com clientes em linguagem natural e faz recomendações baseadas no contexto de cada um.

O risco para marcas que não se adaptarem é concreto: o IA Survey 2026 mostra que a maioria das varejistas nacionais não monitora ativamente como é mencionada por assistentes de IA, o que expõe uma lacuna entre a velocidade do consumidor e a capacidade de resposta das empresas. No plano global, os números reforçam a urgência: quase metade de todos os consumidores já usa IA para recomendações de produtos, e 75% admitem que essas ferramentas influenciam significativamente suas decisões de compra. A adoção de agentes de IA deve mais que dobrar até o fim de 2026, saltando de 19% para 46%. Para o varejo brasileiro — onde o percentual de brasileiros que usam ferramentas de IA saltou de 60% para 77% em apenas um ano, segundo o Consumer Pulse 2026 da Bain & Company, superando até o índice de adoção registrado nos Estados Unidos —, o sinal é claro: quem não for visto pelos algoritmos, simplesmente não será comprado.